Maanantai 08.08.2016 klo 10:55 – Helinä Häkkänen-Nyholm
Toimistomme eteisessä on seissyt vuoden ajan HappyorNot-laite, jolla asiakkaamme voi antaa meille pikapalautetta palvelumme laadusta. Asiakaskokemuksen mittaaminen on kohdistettu tarkoituksellisesti asiakkaan kohtaamistilanteeseen, koska se on yksi tärkeimmistä tilanteista, joka vaikuttaa asiakkaan tyytyväisyyteen yrityksen toimintaan. Painallus kertoo, kuinka tyytyväinen asiakas oli palveluumme kohtaamistilanteessa, kuten lakimiehen neuvottelussa tai psykologin vastaanotolla. Toistaiseksi pikapalautetta antaneista 96 % on painanut hymynaamaa ja 4 % on painanut neutraalia naamaa. Yhtäkään yrmeätä naamaa emme ole saaneet. Otamme tämän asiakaspalautteen hyvin kiitollisina vastaan. Haluamme myös jatkossa tarjota parhaita palveluja, ja siksi kehitämme edelleen asiakaspalautettamme.
Asiakaskohtaamisen mittaaminen pikapalautteena laki- ja psykologialalla ei ole kuitenkaan ihan yksinkertaista. Yhden haasteen palautteen antamiselle muodostaa mielentila, jossa ihminen poistuu kohtaamistilanteesta eli tässä tapauksessa psykologin, psykoterapeutin tai lakimiehen tapaamisesta. Kodinkoneliikkeestä on helppo poistua onnellisena uusi kodinkone tai elektroniikkalaite kainalossa ja painaa pikapalautelaitteen hymyilevää naamaa. Meillä ihmisen mielentilaa tapaamisesta poistuttaessa sävyttävät yhtä lailla tapaamisen aikana käsitellyt asiat. Asiakas on meillä todennäköisesti käsitellyt hänelle hyvin vaikeita asioita, joiden yhteydessä on saattanut ilmetä surun, kiukun, epätoivon ja ehkä vihankin tunteita. Uskon, että moni asiakas poistuu meiltä helpottuneempana kuin oli meille tullessaan, mikä vastaa myös asiakkaan odotuksia palvelusta, ja muun muassa tämä saa heidät antamaan meille myönteistä palautetta.
Asiakaskokemus-käsitteellä viitataan siihen kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden yhdistelmään, joka asiakkaan mielessä yrityksen toiminnasta muodostuu. Kohtaamistilanteessa ilmenneet tunteet ja tulkinnat, samoin kuin asiakkaan henkilökohtaiset ja tilannekohtaiset tekijät, vaikuttavat asiakaskokemukseen. Tunteiden ja mielikuvien voimakkuus vaikuttaa asiakaskokemuksen vahvuuteen. Vahvasti myönteinen tunnekokemus synnyttää vahvan positiivisen asiakaskokemuksen. Tämä on ilmennyt meillä joskus esimerkiksi spontaanina halaamisena kohtaamistilanteesta poistuttaessa. Ja kyllä, lakimiestä ja psykologia ja psykoterapeuttiakin voi halata tapaamisen päätteeksi jos siltä tuntuu, mutta siihen voi olla hyvä pyytää lupa. 🙂
Tyytymättömiäkin asiakkaita meillä toki on ollut. Tyytymättömyyttä aiheutuu yleensä siitä, että emme ole aina heti tavoitettavissa kuin asiakas toivoisi, tuomioistuimen päätös tai oikeuskäsittely ei ole asiakkaan odotusten ja toiveiden mukainen tai emme suostu ajamaan asiaa asiakkaan toivomalla tavalla. Näitä tyytymättömyyden aiheita voidaan pyrkiä jonkin verran karsimaan, mutta kokonaan niitä ei pois saada. Lakimiehemme ovat usein päiväsaikaan oikeudenkäynneissä, jolloin he eivät ole tavoitettavissa. Psykologin ja psykoterapeutin työtä rytmittävät asiakasvastaanotot, joiden aikana he eivät ole tavoitettavissa. Vaikka pyrimme mahdollisuuksiemme mukaan vastaamaan yhteydenottopyyntöihin myös iltaisin ja viikonloppuisin ja yritämme noudattaa toimistomme käytäntöä vastata yhteydenottopyyntöön vuorokauden kuluessa, saattaa joku yhteydenotto joskus viivästyä. Tässä voimme vielä parantaa.
Tyytymättömyys tuomioistuimen päätökseen ja toimintaan on Suomessa tutkimusten mukaan melko yleistä. Varsinaisen lopputuloksen ohella tyytyväisyyteen vaikuttavat myös kokemus kuulluksi tulemisesta ja menettelyn tasavertaisuudesta. Tiedostamme tämän ja pyrimme omalta osaltamme vaikuttamaan asiakkaan kokemukseen tulla kuulluksi tuomioistuimessa. Tästä johtuen olemme toisinaan vaatineet oikeudessa tarvittaessa tiukastikin sitä, että asiakkaamme saisi kokea tulleensa käsittelyssä kuulluiksi. Yleensä tämä tuottaa tulosta, mutta ei kuitenkaan aina. Jaksamme siis yrittää jatkossakin.
Jokaisessa onnistuneessa ja epäonnistuneessa kohtaamisessa ja palvelukokemuksessa on jotakin opittavaa. Aina ei tarvita asiakaskokemuksen mittaamista, vaan asiakkaalta voidaan myös kysyä kohtaamisen lopuksi, kokiko hän saavansa sitä, mitä hän tuli hakemaan. Tyytyväiset asiakkaat mahdollistavat meille ilon ja onnellisuuden löytämisen työstämme. Palautteen avulla voimme kehittää toimintaamme vastaamaan entistä paremmin asiakkaan tarpeita. Kaikessa yksinkertaisuudessaan: Jatkossa teemme lisää sitä, missä olemme onnistuneet ja vähemmän sitä, missä emme ole saaneet aikaan tyytyväisyyttä.