Keskiviikko 19.3.2014 klo 21:12
Sähköposti on tänä päivänä työelämän keskeisin viestintäväline. Valtaosa työyhteisöjen sisäisestä viestinnästä ja vuorovaikutuksesta hoidetaan sähköpostitse. Hiljattain julkaistu tutkimus kertoi, että Yhdysvalloissa yliopistoprofessorien ja opiskelijoiden välisestä kommunikoinnista 82 % tapahtui sähköpostin välityksellä, 11 % kasvokkain ja vain yksi prosentti puhelimitse. Sähköpostin suosio on valtava vaikka viestintämuotona se on hidas ja usein myös epäselkeä. Moni asia, joka hoidetaan sähköpostitse, hoituisi nopeammin ja selkeämmin puhelimitse tai kasvokkain.
Viestinnässä on kyse siitä, mitä viestitään ja ennen kaikkea miten viestitään. Sähköpostista puuttuvat puheen nonverbaaliset ominaisuudet, kuten puhenopeus, äänenlaatu, tauotus, sävelkulku, sujuvuus ja äännähdykset. Myös muut ihmisten viestinnän tulkinnan kannalta olennaiset elementit kuten kasvonilme, äänensävy, kehon asento ja liikkeet ja äänen voimakkuus puuttuvat sähköpostiviestinnästä. Tästä huolimatta ihmisellä on taipumus liittää sähköpostiviestiin jokin emotionaalinen sävy sen mukaan mitä hän olettaa viestin lähettäjän tarkoittaneen. Tähän tulkintaan vaikuttavat sähköpostiviestissä ilmenevät sanavalinnat, kappaleiden jaksotus, välimerkkien käyttö, lauseen pituus, ja erilaiset muut graafiset merkit kuten hymiöt. Esimerkiksi työntekijältä toiselle lähetettyyn sähköpostiviestiin ”Ota asiakkaan tiedot ylös ja laita tulemaan minulle sms:nä” liitetään vihamielisempi sävy jos lause on kirjoitettu isoilla kirjaimilla ”OTA ASIAKKAAN TIEDOT YLÖS JA LAITA TULEMAAN MINULLE SMS:NÄ”.
Ihmiselle luontainen tapa vastaanottaa informaatiota aistein mutta tulkita kyseinen informaatio ennakkoluulojen ja odotusten suodattamana johtaa usein ongelmiin sähköpostiviestinnässä. Kaksi ihmistä voi tulkita saman sähköpostiviestin kahdella hyvin eri tavalla. Viesti ”Yritit sitten olla hauska?” voi saada joko positiivisen tai negatiivisen sävyn riippuen muun muassa sen lähettäjään liittämistämme mielikuvista ja omasta mielentilastamme viestin vastaanottohetkellä. Mitä epäselvempi viesti, sitä enemmän ihmisen odotukset määrittävät viestiä koskevaa tulkintaa. Moni pyrkii varmistamaan viestien oikeaa tulkintaa hymiöiden avulla: esimerkiksi hymiöön liitetty viesti ”Yritit sitten olla hauska 🙂 ” näyttää jo aivan erilaiselta kuin sama viesti ilman hymiötä. Hiljattain asiakastapaamisessa havainnollistimme asiaa eräälle henkilölle joka oli pahoittanut mielensä sukulaisen hänelle lähettämästä viestistä (ajatelkaamme tässä yhteydessä että viestissä luki esimerkiksi ”Pyydän ettet enää hoida pitkään kiistanalaista kesämökkiasiaamme”). Pyysimme henkilöä lukemaan viestin ääneen ensiksi sillä sävyllä jonka hän oletti olleen viestin lähettäjällä viestin kirjoitushetkellä. Sävy oli käskevä, vihainen ja loukkaava. Tämän jälkeen pyysimme henkilöä lukemaan viestin uudelleen mahdollisimman empaattisella, myötäelävällä ja anteeksipyytävällä äänensävyllä. Harjoituksen seurauksena henkilö oli valmis kyseenalaistamaan oman tulkintansa viestin sävystä mikä puolestaan lisäsi merkitsevästi hänen hyvinvointiansa.
Sähköpostiviestinnän tulkinnan vaikeus johtuu osittain ihmisten itsekeskeisyydestä. Pyrkiessään kuvittelemaan toisen ihmisen ajatuksia, tunteita ja näkökulmia ihminen käyttää itseään vertailukohtana. Toisen ihmisen loukkaantuessa lähettämästämme viestistä ajattelemme helposti ”en minä olisi siitä loukkaantunut”. Tutkimusten mukaan sähköpostiviestiä lähettävä ihminen on myös ylioptimistinen siitä että viestin vastaanottaja osaa tulkita hänen viestinsä emotionaalisen sävyn oikein. On luontaista olettaa toisten ihmisten kokevan ja tulkitsevan ärsykkeitä samalla tavalla kuin itse teemme. Myös viestin vastaanottajat lähtevät siitä, että he osaavat tulkita oikein viestin lähettäjän tarkoituksen. Työyhteisöissä huumorimielellä lähetetty viesti ”Potentiaalinen ISO asiakas vierailee osastollamme tänään. Voitte herättää keskustelua mutta älkää nolatko meitä” voi kuitenkin olla toisille hauska ja toisille loukkaava.
Sähköpostiviestin tulkinnan moninaisuuden olemme kohdanneet useissa oikeustapauksissa joissa riidan osapuolet pyrkivät sähköpostiviestintää hyväksikäyttäen näyttämään erilaisia asioita toteen. Hiljattain eräässä oikeudenkäynnissä yrityksen työntekijä syytti entistä työnantajaansa epäasiallisesta kohtelusta ja vaati asian johdosta korvauksia. Meidän tehtäväksi oli annettu analysoida osapuolten välinen sähköpostikirjeenvaihto ja selvittää ilmenikö sähköpostiviesteissä epäasiallista kohtelua. Annoimme satunnaisotannan sähköpostiviesteistä luettavaksi joukolle koehenkilöitä ja pyysimme heitä arvioimaan esiintyikö viesteissä epäasiallista kohtelua. Tulokset osoittivat että koehenkilöt tulkitsivat viestit varsin vaihtelevasti, enemmistön kuitenkin pitäessä niitä asiallisina. Samassa yhteydessä pyysimme koehenkilöitä vapaasti kuvaamaan millaista olisi työnantajan- ja tekijän välinen epäasiallinen kohtelu sähköpostiviestinnässä. Koehenkilöt mielsivät epäasialliseksi kohteluksi sähköpostiviestinnässä viestin, jossa esimerkiksi ”haukutaan, väheksytään, kiroillaan, nimitellään, mennään henkilökohtaisuuksiin tai muutoin ilmaistaan asioita tökerösti”. Eräs koehenkilö totesi varsin osuvasti ”Epäasiallinen kieli tekee viestistä epäasiallisen”.
Edistääkö sähköpostiviestintä sitten työyhteisöjen hyvinvointia ja työntekijöiden yhteistoimintaa? Tutkimusten mukaan ei. Sähköpostiviestinnän on sanottu tappavan emotionaalisesti mielekkään kommunikoinnin ja vähentävän ihmisten välisessä viestinnässä esiintyvää huumoria ja sarkasmia. Sähköpostin varassa tapahtuvassa neuvottelussa ihmisten suhtautuminen muihin on kielteisempää ja ihmiset ovat haluttomampia yhteistyöhön kuin kasvokkain tapahtuvassa neuvottelussa. Sähköpostineuvottelussa ihminen myös jostakin syystä katsoo olevansa oikeutetumpi olemaan yhteistyöhaluton. Sähköpostiviestinnässä ihmiset valehtelevat tavallista enemmän ja kokevat senkin useammin oikeudekseen. On ikään kuin sähköposti viestinnän muotona muodostaisi jonkinlaisen muurin tai aidan jonka suojissa ihminen halutessaan voi olla hankalampi kuin kasvokkain tapahtuvassa vuorovaikutuksessa. Mikä sitten avuksi tällaisessa tilanteessa? Joskus ystävällinen puhelinsoitto samalle henkilölle voi tehdä ihmeitä, edellyttäen ettei tilanne ole jo lähtenyt totaalisesti käsistä :-).